Cisco: агентный ИИ заменит 68% техподдержки к 2028 году

27 мая 2025 года — Компания Cisco опубликовала результаты масштабного исследования, согласно которому агентный искусственный интеллект возьмет на себя 68% всех взаимодействий с клиентами в сфере технической поддержки к 2028 году.

Ключевые выводы исследования

Глобальный опрос 7950 бизнес-лидеров и технических руководителей из 30 стран показал революционные изменения в индустрии клиентского сервиса:

Стремительный рост автоматизации

• 56% взаимодействий будут автоматизированы уже в течение следующих 12 месяцев

• 68% всех обращений в техподдержку будут обрабатываться агентным ИИ к 2028 году

• 88% респондентов уверены, что ИИ-решения помогут достичь корпоративных целей

Критическая важность поддержки

92% организаций отмечают, что качество технической поддержки становится критически важным в эпоху искусственного интеллекта. Растущая сложность IT-инфраструктур заставляет компании больше полагаться на поставщиков технологий.

Что такое агентный ИИ

Агентный искусственный интеллект — это категория ИИ, которая использует AI-агентов с возможностью:

• Запоминать контекст и историю взаимодействий

• Самостоятельно принимать решения

• Обучаться на основе опыта

• Работать с минимальным участием человека

Преимущества для бизнеса

Для компаний-поставщиков:

• Улучшенная масштабируемость поддержки

• Снижение операционных расходов

• Получение конкурентных преимуществ (81% респондентов прогнозируют это)

Для клиентов:

• 93% участников опроса ожидают более персонализированных и проактивных услуг

• Экономия времени и ресурсов

• Повышение производительности IT-команд

Человеческий фактор остается важным

Несмотря на рост автоматизации, исследование выявило парадокс: 96% клиентов считают человеческие отношения очень важными при взаимодействии с B2B-партнерами. 89% респондентов подчеркивают необходимость сочетания человеческого подхода с эффективностью ИИ.

Вызовы для индустрии

Этические требования

99% участников считают важным, чтобы технологические партнеры демонстрировали надежные принципы управления для этичного использования агентного ИИ.

Скорость внедрения

Лиз Центони, главный директор по клиентскому опыту Cisco, отметила: «Это исследование ясно показывает: мы должны двигаться быстрее. Клиенты ожидают, что больше половины взаимодействий будет автоматизировано уже в течение года».

Области применения агентного ИИ

Более 80% респондентов видят потенциал агентного ИИ на всех этапах технологического жизненного цикла:

• Техническая поддержка — основная область применения

• Стратегическое планирование технологий

• Операционное управление

• Аналитика данных и устранение неполадок

Риски для отстающих компаний

Организации, которые не успеют внедрить агентный ИИ, рискуют столкнуться с:

• Ухудшением клиентских отношений

• Репутационным ущербом

• Повышенным оттоком клиентов

• Потерей конкурентных позиций

Выводы для российского рынка

Результаты исследования Cisco имеют особое значение для российских IT-компаний и системных интеграторов. В условиях растущего спроса на цифровизацию и автоматизацию, внедрение агентного ИИ может стать ключевым фактором успеха на рынке технической поддержки.

Компаниям необходимо уже сейчас начать подготовку к трансформации клиентского сервиса, сочетая преимущества искусственного интеллекта с сохранением человеческого подхода к решению сложных задач.

Полный отчет исследования «The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience» доступен на официальном сайте Cisco.